Väärät asiakkaat

IMG_5221Niitä on joka paikassa; terveydenhuollossa, vanhusten palveluissa, oppilaitoksissa, ravintoloissa, kaupoissa. Ne eivät sovi kuvioon. Niiden tarpeet tai ongelmat ovat vääränlaisia. Ne saavat työn tekemisen tuntumaan vaikealta. Ne aiheuttavat epävarmuutta, välttelyä ja erimielisyyksiä. Niiden paikka olisi tosiaankin jossain muualla. Kunpa ne ymmärtäisivät mennä johonkin muualle, joku muu ottaisi niistä vastuun. Kunpa ne olisivat niin kuin asiakkaat ennen olivat, tuttuja ja turvallisia. Kunpa ne edes tajuaisivat sopeutua, eivätkä vaatisi niin paljon.

Onko teillä vääriä asiakkaita? Väärä asiakas tarkoittaa asiakasta, joka ei istu kuvioon. Väärä asiakas on vaikea, hän vaatii enemmän tai jotain muuta kuin työntekijä odottaa. Väärä asiakas saa olon epämiellyttäväksi ja osaamattomaksi, kuormittaa. Väärät asiakkaat kyseenalaistavat totutut ajattelutavat ja käytännöt. Pidemmän päälle ja ratkaisemattomana väärien asiakkaiden haaste alkaa näkyä kielteisesti työhyvinvoinnissa, työn sujuvuudessa ja tuloksissa.

Vaikka työpaikalla ei suoraan puhuttaisikaan vääristä asiakkaista, saatetaan puhua siitä, miten työ sujuisi kyllä, jos asiakkaiden tarpeet ja ongelmat olisivat helpompia tai toimintamalliin sopivampia. Entistä useammin asiakkaat ovat jollain tavalla uudenlaisia tai yksilöllistä palvelua vaativia. Esimerkiksi palvelutaloihin tulee aiempaa vähemmän itsenäisesti liikkuvia asukkaita. Asukkaat ovat päinvastoin fyysisesti aiempaa huonommassa kunnossa, monisairaita ja moniongelmaisia. Heidän hoitamisensa edellyttää uudenlaista osaamista ja toimintatapoja.

Kannattaakin ajatella vääriä asiakkaita uudentyyppisinä asiakashaasteina tai -ilmiöinä. Mikä asiakkaassa on uutta? Mikä hänen tilanteessaan on sellaista, johon meillä ei ole olemassa valmiita vastauksia ja toimintamalleja? Ovatko tällaiset haasteet lisääntymässä? Millaista osaamista niihin vastaaminen edellyttää? Millaisia toimintakäytäntöjä meidän pitäisi kehittää, jotta pystymme vastaamaan uudentyyppisiin ilmiöihin? Millaista tietoa tarvitsemme asiakkaistamme, jotta pystymme palvelemaan heitä hyvin?

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: